相手の心を捉える方法

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超大型スーパーでのレジでのこと

普段は小さめなスーパーで食品を買うのが好きなのですが、3か月に1回くらい、◯オンなどの食品売り場を利用することがあります。食品以外のベビー用品を見たい時や、授乳室やコーヒーショップを利用したい時、雨の時は何件もお店をハシゴしたくない。
そうなると、一気にすべて揃う大型スーパーはやっぱり便利。

そんなわけで、先日も3.4か月ぶりくらいに◯オンでお買い物してきました。

ぐるっと食品を見て、何気なく空いているレジに並んだのですが、そのレジのお兄さんがつむつむ君を見て、一言。

「あれ、この前も並んでくれましたよね!」

確かに、私もそのお兄さんに見覚えがあって、たしか前回もその方のレジでお会計をしてもらったんですよね。「そうです、よく覚えてましたねー!」なんて言って盛り上がってしまいました。

お客の私の立場からしたら、相手を覚えるのは比較的簡単。でも何百、何千人も相手にしている店員さんに覚えててもらうのって、やっぱり嬉しいですよね。

そして(もしかして、そうかな?)というのを、不安になりながらもを口に出してくれたのも嬉しかったです。

毎週のように行く小さなスーパーのレジの店員さんは、もう50回くらい並んでいるけど、業務以外の会話はしたことありません。まあ、それが普通というか、それ以上でもそれ以下でもない「レジでのやり取り」なのでそれはそれで良しなんです。

 

どこを視て仕事しているのか、が大切

 

でも、帰り道に嬉しくなっちゃう温かい気持ちになれるのは、そういうちょっとしたやり取りがあった時だったりします。

「レジ」を仕事時間中こなしているのか、「レジ」を通してお客さんを視ているのかって、こういう何気ない一言に出るような気がします。作業としてこなしていたら、毎日何百人も来るお客さんの顔を覚えていない。そして(見覚えあるな〜)と思っても業務以外の会話をしようとすら思わない。

どっちが相手の心を捉えるかって言ったら、確実にレジを通してお客さんのことを視てくれる方ですよね。お店にファンを作りたいなら、こういう小さな積み重ねがすっごく大切。

お客の心理としては、次に行ったらまたそのお兄さんのレジに並びたいなって思います。そして、そうやってリピーターから常連になっていくのだなと。

大きな店舗や大きな社会、大きなものの中では、こういうのって「不可能に近い」と思っていました。小さなお店でしか出来ないのではないか、と。だから私は移動販売という形を選びました。大きなカフェでは、お客さんの帰り道の足取りに♪が付いちゃうような接客は、なかなか出来ないと思っていたから。

でも、こうして体験してみると、大きなお店だから出来ないというわけではないようです。

どこを視て仕事をしているか。それによって、不可能に近いと思っていたことは、不可能ではなくなるようです。

どこを視て、仕事をしているのか。何を視て仕事をしているのか。その視線の先にあるものを、ただただ大切にすること。それが接客なのだと思います。

何気ない買い物で、すごくいい気持ちにさせてくれたお兄さん。どうもありがとう。ナカジマノゾミでした。

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