ホスピタリティーって人間性だ
昨日、おもしろい話をしてくれた男の子がいました。
「のんちゃん、ホスピタリティーのマニュアルってどう思う？」
仕事場でそんな話が出たそうです。《ホスピタリティーのマニュアル》はたして、その言葉はあり得るのだろうか？
ホスピタリティーって、そもそもマニュアルを超えたサービスや気遣いのこと。その根底には、基本的なサービスがありそれをまず出来なければ、ホスピタリティー以前の問題であるわけで、まずはそこを徹底するべきだ。
そして、その上で目の前の人にどう喜んでもらうか、幸せを感じてもらうか、笑顔を引き出せるか。それだけではなく、そっとしておいてほしいとか、あまり干渉しないでほしいとか、そんな気持ちも察すること。笑顔や元気を一方的に押し付けないこともホスピタリティの１つだと思う。
マニュアル化なんて出来るわけない。
大きなお店やフランチャイズのお店、スタッフがたくさん入れ替わるお店、マニュアルは必ず必要なもの。同じクオリティやサービスを提供するためにはとても大切なもの。ただ、そのマニュアルは一定ラインであり個々へのホスピタリティではない。
その一つ先へ自分の頭で考え、行動すること。その為にいいお店へたくさん行って感じること。真似すること。感性を磨くこと。想像力を養うこと。仕事だからこうする、プライベートだからこうするって次元の話ではない。
結局、ホスピタリティーって、人間性なんだと思う。
正解も不正解もない。だったら自分の思ったままに思いっきりやってみたらいい。それで誰かが喜んでくれたら、もうサービス業の虜になること間違いない。高校生の時にバイトをしていたコンビニでも、いつものお客さんを喜ばせるために自動ドアが開いた瞬間からドキドキワクワクしていたのを思い出した。コンビニというもっともマニュアル化が進んだ世界でも、マニュアルの向こう側の世界に、いつもわくわくしていた。
今は商品も環境もまったく違うけど、今でも、変わらない気持ち。磨くことに終わりはないからこそ、一生学び続け、感じ続け、想像し続けていきたい、と思う。
営業していると、こういう話が出てきて考えさせてもらえるから面白い。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。豊田市駅の移動カフェcafebusnonの希でした。
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コメント2件
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non より:
初めまして。コメントありがとうございます♪
ホスピタリティのマニュアル、存在したんですね。失礼いたしました。
ホスピタリティとは何か？の教科書のようなものだったらありえるのかもしれないですね♪
【しなければならない】という気持ちで動いていたら、ホスピタリティとは程遠いと思うので、上からの指示ですることでもないのかなって思います。その人自身が満たされて、初めて、周りの人を最優先できるのかなと。コメントめちゃくちゃ嬉しかったです。ありがとうございました。
はじめましてこんばんわ。
私もホスピタリティについては、いろいろ疑問点や考えたりすることがあります。
以前飲食業界をいくつか経験しておりまして、その中にもホスピタリティについてのマニュアルなどがありました。そこには『付加価値』という言葉もありました。
では『付加価値』というものは何ものなのか？決まりはあるのか？など考えたりしたりもしました。
ネットなどでは
【ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。 狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。】
と書かれていますが、小難しいですし的が無いですよね。
でも、的が無いということは、自分の意志では正解をどうにも表現されない事だと思います。つまり正解は無い。
だとしたら客観的にとらえて、お客様に対する、人に対する接し方はいろんな方法や考え方で良いのではと、つまり自由に思い切ってやってみることだと自分も考えております。
希さんのこのブログを見て、すごく感銘と共感を得ることが出来ました。ありがとうございます。
遠くに住んでるものなのでお見かけは出来ませんが、希さんのホスピタリティが、お客様に喜ばれていくことをお祈りしております。
以上、長文失礼いたしました(;^_^A